مجله آموزشی اطلاع رسانی دایومگ

logo
آیکون استخر پلاس

استخر پلاس

Search
مفهوم خدمت به مشتری و اهمیت آن

مفهوم خدمت به مشتری و اهمیت آن

فهرست مطالب

خدمت به مشتری چیست؟

  • خدمت به مشتری مجموعه ای از رفتار و ارتباطات است که در همه مشاغل قابل استفاده است.
  • خدمت به مشتری یعنی ارائه خدمات به مشتری قبل، در حین و بعد از استفاده از خدمات است.
  • خدمت به مشتری ممکن است به وسیله یک نفر یا امکانات ماشینی ارائه شود.
  • خدمت به مشتری یک الزام جدی است.
  • خدمت به مشتری کلید موفقیت یک مؤسسه خدماتی است.
  • خدمت به مشتری زمینه اعتماد مشتری را به یک مؤسسه فراهم می کند.

خدمت اقدامی است که ثمره یک فعالیت غیر ملموس بوده و تأثیر آن تغییر وضعیت و موقعیت یک ذینفع است «خدمت» به عنوان یک محصول از فرایند آن قابل تمیز نیست و نتیجه یا اثر خدمت از ذینفع آن جداناپذیر بوده و نمی توان موضوع دادوستد جدیدی واقع شود.

خدمات شامل موارد زیر هست

  1. فعالیت انجام گرفته بر روی محصول ملموس عرضه شده توسط مشتری (مانند خودرویی که باید تعمیر گردد).
  2. فعالیت انجام گرفته بر روی محصول غیر ملموس عرضه شده توسط مشتری (مانند اطلاعات ارائه شده جهت تنظیم اظهارنامه مالیاتی)
  3. تحویل یک محصول غیر ملموس (مانند اطلاع رسانی در زمینه انتقال دانش)
  4. ایجاد شرایط محیطی مناسب برای مشتری (مثلاً در هتل ها، رستوران ها)
  5. 5نرم افزار که متشکل است از اطلاعاتی که عموماً غیر ملموس است (می تواند به شکل رویکردها، به صورت مذاکره یا روش های اجرایی باشد)
  6. خدمات بعد از فروش و همراه کالا

ویژگی های خدمات

ناملموس – یعنی قبل از خرید قابل لمس رؤیت یا حس نیستند. کسانی که به آرایشگاه می روند نمی توانند قبل از خرید نتیجه کار آرایشگر را ملاحظه کنند.

تفکیک ناپذیری: همزمانی تولید و مصرف خدمات ابتدا فروخته شده و سپس به طور هم زمان تولید و مصرف می شوند. از این رو خدمت از ارائه کننده خود تفکیک ناپذیر است به عنوان مثال آرایشگر بخشی از خدمت است و او را نمی توان از کیفیت کارش جدا نمود.

بی ثباتی کیفیت خدمات: کیفیت خدمات بی ثبات و متغیر است زیرا ارائه خدمات بستگی دارد به شخص ارائه کننده و همچنین زمان مکان و شیوه ارائه خدمات

فناپذیری (غیر قابل ذخیره بودن): خدمات را نمی توان برای فروش یا مصرف بعدی ذخیره کرد برای مثال شرکت های مسافربری بلیت خود را برای ساعت حرکت خاصی می فروشند. اگر مسافر سروقت در محل حرکت اتوبوس حاضر نباشد و اتوبوس حرکت کند خدمتی که آماده ارائه به او بوده از بین می رود.

دلایل مهم ارائه خدمات به مشتری

دلایل مهم ارائه خدمات به مشتری

  • ادامه حیات و بقا در سازمان راز بقا و ادامه حیات سازمان منوط به وجود مشتریان راضی و وفادار است.
  • فایده رسانی به مشتریان: فایده رسانی یک فرایند دوطرفه است. مؤسسات با ارائه خدمات مورد نیاز نمایش صحیحی از توانایی های خود در ارائه خدمات راحت و با قیمت مناسب به مشتریان فایده می رسانند. مشتریان نیز در عوض با وجوهی که بابت خرید و استفاده از خدمات مورد نظر و پرداخت می کنند به این مؤسسات فایده می رسانند.
  • ایجاد تجربه برای مشتریان و ایجاد وفاداری در آنها
  • رقابت پذیر نمودن کالا: شرکت هایی که خدمات همراه کالا را به مشتریان خود عرضه می کنند از رقبای خود پیشی می گیرند. این شرکت ها می خواهند در کنار مشتریان خود باقی بمانند و از مشکلات آنان آگاه باشند. خدمات همراه و خدمات بعد از فروش به ابزاری استراتژیک برای حفظ رابطه کامل با مشتری تبدیل شده است.
  • رفاه اجتماعی
  • دستیابی به اهداف سازمانی اولویت اصلی هر شرکت باید جلب و حفظ مشتری باشد.

اهمیت ارائه خدمت به مشتری در عصر حاضر

امروزه افراد در محیطی زندگی می کنند که به طور روزافزون به سوی اقتصاد مبتنی بر خدمات پیش می روند. دیگر خدمات بخش کوچکی از اقتصاد به شمار نمی رود، بلکه به عنوان قلب ارزش آفرینی در اقتصاد مطرح است.

ارائه خدمات در ابتدا: نظریه و رویه بازاریابی در بدو امر در رابطه با کالاهای ملموس و فیزیکی بود تمامی کالاهای تولیدی، قابل رؤیت و قابل لمس و اندازه گیری با شیوه های روزمره بود اقتصاددانان اولیه توجه کمی به مقوله خدمات داشتند. دلیل آنان هم این بود خدمات ارزش افزوده ای برای اقتصاد به همراه نمی آورد. در واقع آنان بخش خدمات را بخشی غیر مولد قلمداد می کردند. آدام اسمیت در اواسط قرن هجدهم بین تولید ستاده ملموس و ستاده ناملموس تمایز قائل شده است. او تلاش های واسطه ها، پزشکان، حقوقدانان و نیروهای نظامی را به عنوان عدم ایجاد هرگونه ارزش توصیف می کند.

خدمات پس از قرن نوزدهم: این طرز تفکر تا اواخر قرن نوزدهم یعنی زمانی که الفرد مارشال عنوان کرد فرد که خدمتی را ارائه می کند همانند فردی که محصول ملموسی را تولید می کند قابلیت ارائه مطلوبیت به دریافت کننده را دارد، غالب بود. بعلاوه مارشال بر این باور بود که محصولات ملموس در غیاب مجموعه خدماتی که به منظور تولید آنها انجام می شود، وجود نخواهد داشت. در واقع از نگاه مارشال کاری که یک توزیع کننده محصولات کشاورزی انجام می دهد همانند کار یک یک کشاورز، ارزشمند است.

پس از این دوره رویکرد به سمت بازاریابی مبتنی بر خدمات بیشتر شد و صنایع و بازار به سمت خدمات روی خوش نشان دادند. در واقع پس از مدتی مسیر جهت به سمت خدمات شدت یافت دیگر خدمات به خدمات بانکی، پستی، بیمه ای و ….. محدود نبود و شامل ترکیبی از عناصر خدمات نظیر فرایند پس از تولید نیز می شد. در حقیقت شرکت ها برای پیشی گرفتن از رقبایشان نیاز به ایجاد تمایز با آنها را احساس می کردند و یکی از مهمترین ابزار این تمایز استفاده از خدمات در صنعت بود. به طور مثال کارخانه های تولیدی لوازم خانگی تنها به تولید بسنده نمی کنند و به خدماتی اضافه تر نظیر تحویل رایگان، نصب رایگان و … می پردازند. مسلماً آنها به این نتیجه رسیده اند که مشتریان تنها به خود محصول دیگر فکر نمی کنند، بلکه میزان رضایت آنها در گرو خدماتی بیشتر و متمایز که آنها را در جهت ارضای نیازهای مورد نظرشان بیشتر کمک کند می باشند. در واقع شرکت های تولیدی می توانند با استفاده از یک خط مشی خدماتی خود را از رقبایشان متمایز کنند. در دهه ۱۹۸۰ شرکت «کاتر پیلار» با راه اندازی واحدهای خدماتی تحت عنوان «شرکت بیمه کاترپیلار» برنامه های بیمه ای برای کارگزاران خود را به اجرا درآورد و کارکنان پیشین این شرکت برای ارائه خدمات تعمیر و نگهداری کامپیوتری به شرکت قبلی و مؤسسات دیگر استفاده از خدمات تکنولوژی پیشرفته را آغاز کردند. خدمات در عصر حاضر دنیای غرب بیش از دو دهه است که اقتصاد خدماتی را تجربه کرده است. در کشورهای صنعتی ارزش خلق شده در بخش خدماتی از ۵۳ درصد تولید ناخالص داخلی به قیمت جاری در سال ۱۹۶۰ به ۶۶ درصد در سال 1995 رسیده است. در ر اتحادیه اروپا از ۴۷ درصد به ۶۸ درصد و در آمریکا از ۵۷

درصد به ۷۲ درصد افزایش یافته است و این سیر صعودی ادامه دارد.

حتی شرکت های تولید کننده کالا هم باید برای مشتریان خود سبد خدماتی تدارک ببینند. یک تولید کننده برای ارائه خدمات پشتیبانی مطلوب باید آن خدماتی را که مشتریان به آن بیشترین بها را می دهند مشخص و پس از تعیین اهمیت نسبی هر یک آن را ارائه کند.

امروزه تمامی تولید کنندگان کالا، به مشتریان خود چندین خدمت ارائه می دهند. اریو گیاریانی می گوید: برای هر کالایی که ما میخریم چه اتومبیل باشد و یا قالی، هزینه خالص تولید یا کارخانه ای آن به ندرت بیشتر از ۲۰ درصد می باشد و مابقی هزینه مربوط به انواع مختلفی از خدمات می باشد.

اجزای خدماتی

برای یک کارخانه اجزا خدماتی که تشکیل دهنده کل هزینه می باشند را می توان در پنج دسته زیر تقسیم بندی کرد:

  • قبل از تولید

تحقیق و توسعه، طراحی، تامین مالی

  • حین تولید

تامین مالی، کنترل کیفیت، نگهداری

  • فروش

تدارکات، شبکه های توزیع، اطلاعات

  • حین مصرف

نگهداری، آموزش مشتری، به روز کردن

  • پس از مصرف

مدیریت ضایعات، بازیافت

آینده خدمات

همراه با پیشرفت تکنولوژی و سرعت فزاینده دگرگونی ها، بسیاری از زمینه های خدماتی در حال تغییر است. این تغییرات خود ایجاد کننده انواع خدمات تازه ای است که برای اداره آنها به مدیران کارآمد در همه زمینه ها از جمله مدیریت بازاریابی خدمات نیاز داریم. کیفیت خدمات در بسیاری از زمینه ها در سراسر جهان کاهش یافته است. می توان گفت این کاهش به دلیل ضعف مدیران و بازدهی ضعیف آنان است افزایش بهره وری در خدمات آثار متعددی بر اقتصاد جامعه خواهد داشت. تقاضا برای خدمات نسبت به تقاضا برای محصولات با توجه به تغییرات اقتصادی دارای حساسیت کمتری است. تقاضا برای کسب و کار خدماتی در حال توسعه و گسترش است. با گسترش و پیچیدگی خدمات روزبه روز نیاز به کارشناسان و متخصصان خدماتی افزایش می یابد.

در زمینه بازاریابی که یکی از زمینه های مهم خدمات حرفه ای است در آینده با کمبودهای بسیار و نیازهای فزاینده روبرو خواهیم شد. بازاریابی خدماتی برای ارائه خدمات بهتر و مناسب تر ضروری است و باید بیش از همیشه به فنون و کاربردهای بازاریابی در این زمینه توجه کنیم

منبع: کتاب مباحث پیشرفته در مشتری مداری

امیر مطلوبی

لورم ایپسوم متن ساختگی با تولید سادگی نامفهوم از صنعت چاپ، و با استفاده از طراحان گرافیک است، چاپگرها و متون بلکه روزنامه و مجله در ستون و سطرآنچنان که لازم است، و برای شرایط فعلی تکنولوژی مورد نیاز، و کاربردهای متنوع با هدف بهبود
0 0 رای ها
امتیازدهی به مقاله
guest
0 نظرات
بازخورد (Feedback) های اینلاین
مشاهده همه دیدگاه ها
گیف تبلیغاتی2
گیف تبلیغاتی2
گیف تبلیغاتی2
گیف تبلیغاتی2
0
با لایک و کامنت از این مقاله حمایت کنیدx

در خـبـرنـامـه ما عضو شوید

برای دریافت آخرین رویداد ها ایمیل خود را وارد نمایید.