مجله آموزشی اطلاع رسانی دایومگ

logo
آیکون استخر پلاس

استخر پلاس

Search
نحوه-برخورد-با-مشتری-ناراضی

نحوه برخورد با مشتری ناراضی

فهرست مطالب

یکی از کار های موثر در موفقیت یک کسب و کار احترام گذاشتن به مشتری یا به زبان دیگر مشتری مداری کردن می باشد. یادگیری فنون برخورد با مشتری به دلیل متفاوت بودن رفتار مشتریان، موضوعی است که باید توجه زیادی به آن داشت. در این مطلب ما قصد داریم طرز برخورد صحیح با مشتری ناراضی را برای شما توضیح دهیم. رضایت داشتن مشتری یا عدم رضایت مشتری ارتباط مستقیم با کیفیت کالا یا خدماتی است که شما ارائه می دهید در واقع نتیجه پیشرفت تجاری یک مجموعه بستگی به کیفیت کالا و خدمات آن مجموعه دارد.

طریقه برخورد با مشتری شاکی

می توان گفت مشتریانی که دلایل نارضایتی خود را مطرح نمی کنند از مشتریانی که دلایل نارضایتی خود را مطرح می کنند خطرناک تر هستند زیرا شکایت مطرح نشده می تواند همانند آتشی زیر خاکستر باشد چرا که تبلیغات زبانی منفی گسترده ای را به دنبال دارد. طبق تحقیقات میانگین هر مشتری ناراضی برای شما می توان 11 مشتری ناراضی دیگر را به دنبال داشته باشد در این شرایط نابسامانی بازار از دست دادن یک مشتری یک ضرر به حساب می آید چه برسه 11 مشتری ناراضی پس باید توجه داشت که نارضایتی آن مشتری را سریعاً به رضایت تبدیل نمایید.

قدم های اصلی در رفتار با مشتری ناراضی (شاکی)

در برخورد با مشتری شاکی خونسردی خودتان را حفظ کنید تا با دقت بتوانید بهترین تصمیم را بگیرید و آن مشتری ناراضی را مدیریت نمایید. مشتری ناراضی بسیار اعصبانی و ناراحت است و گمان می کند مشکلی که پیش آمده از قصد و غرض می باشد بنابراین در ابتدا حق را کامل به مشتری بدهید و فراموش نکنید که احترام و معذرت خواهی اساس برخورد با مشتری ناراضی است. غذرخواهی کردن (حتی اگر سوء تفاهم باشد شما در عذر خواهی کردن پیش دستی نمایید) در این مواقع سبب تزریق آرامش از سوی شما به مشتری می شود. از مشتری بخواهید کاملاً علت ناراحتی خودش را توضیح دهد و شما با گوش شنوا و صبوری نارضایتی مشتری را بپذیرید و هرگز در برابر او گارد نگیرید. مطمئن و محکم صحبت کنید و البته از شوخی های بی موقع پرهیز کنید زیرا باعث خشمگین شدن بیشتر مشتری می شود. در اینجور مواقع باید وانمود کنید که شما هم از به وجود آمدن این مشکل ناراحت و متاسف هستید. مشتری خود را به مطرح کردن مشکل تشویق نمایید و پس از دریافت شکایت از سوی مشتری، از او تشکر نمایید و به دنبال ارائه راه حل برای او باشید.

در هنگام مواجه شدن با مشتری ناراضی از چه جملاتی نباید استفاده کرد؟

شما اولین کسی هستید که از خدمات یا محصول ما ناراضی هستید. با گفتن این جمله شما به مشتری خود بی احترامی کردید و آن را شخص بد خلق و بد اخلاق نامیدید و البته شرکت یا مجموعه خودتان را عاری از هرگونه اشتباه جلوه میدید.

ساعت کاری من به پایان رسیده و نمیتوانم به مشکل شما رسیدگی کنم. با گفتن این جمله شما به مشتری القا می کنید که برای او اصلا ارزش قائل نیستید در حالی که می توانید با رفتار بهتر برخورد کنید. در این مواقع شما می توانید بگویید همانطور که مشاهده می کنید شرکت یا مجموعه در حال تعطیل شدن می باشد ولی من چند دقیقه وقت میزارم و برای شما راه حل ارائه میکنم. با این جمله شما به مشتری فهماندید که برای او ارزش قائل هستید و مشتری جزء اولویت های شما می باشد.

مشکل شما وظیفه من نیست و کاری از دست من برنمیاد. شما می توانید در این مواقع شخصی که می تواند مشکل او را حل کند به آن معرفی نمایید و رسیدگی به مشکل را به همکارتان بسپارید.

امیر مطلوبی

لورم ایپسوم متن ساختگی با تولید سادگی نامفهوم از صنعت چاپ، و با استفاده از طراحان گرافیک است، چاپگرها و متون بلکه روزنامه و مجله در ستون و سطرآنچنان که لازم است، و برای شرایط فعلی تکنولوژی مورد نیاز، و کاربردهای متنوع با هدف بهبود
0 0 رای ها
امتیازدهی به مقاله
guest
0 نظرات
بازخورد (Feedback) های اینلاین
مشاهده همه دیدگاه ها
گیف تبلیغاتی2
گیف تبلیغاتی2
گیف تبلیغاتی2
گیف تبلیغاتی2
0
با لایک و کامنت از این مقاله حمایت کنیدx

در خـبـرنـامـه ما عضو شوید

برای دریافت آخرین رویداد ها ایمیل خود را وارد نمایید.