مجله آموزشی اطلاع رسانی دایومگ

logo
آیکون استخر پلاس

استخر پلاس

Search
عوامل-موثر-در-جذب-رضایت-مشتری

عوامل موثر در جذب رضایت مشتری

فهرست مطالب

موفقیت یک سازمان یا شرکت گرو رضایت مشتریان آن است. برای یک سازمان موفق، مشتریان همیشه اول و سپس سود مهم است. سازمانی که در جذب رضایت مشتری خود موفق باشد، همچنان در جایگاه برتر بازار باقی می ماند. جذب رضایت مشتری کلید بلند مدت موفقیت کسب و کار است زیرا مشتریان راضی نه تنها تمایل به خرید مجدد خدمات یا محصولات را دارند، بلکه شرکت یا سازمان شما را به دیگران توصیه می کنند. در نهایت این توصیه پیام دیگری است که چرخه مشتریان راضی را دوباره راه اندازی می کند.

رضایت مشتری چیست

رضایت مشتری اصطلاحی است که به دلیل اهمیت آن به عنوان عنصر کلیدی استراتژی سازمان و هدف برای فعالیت های سازمانی به ویژه در محیط رقابتی امروزی، نیازمند توجه زیادی است. رضایت مشتری به عنوان پاسخ مشتری به ارزیابی اختلاف ادراک شده بین انتظارات قبلی و عملکرد واقعی محصولات یا خدمات پس از مصرف تعریف می شود. رضایت در رابطه با احساس لذت یا ناامیدی مشتری است که از مقایسه عملکرد یا نتیجه درک شده محصول با انتظارات ناشی می شود. علاوه بر این، رضایت، لذتی است که مشتری از مصرف محصولات و یا خدمات ارائه شده توسط سازمان به دست می آورد. به عبارت ساده رضایت مشتری اندازه گیری است که تعین می کند محصولات یا خدمات یک شرکت یا سازمان چقدر انتظارات مشتری را برآورده می کند. این یکی از مهم ترین شاخص های جذب رضایت مشتری است که به رشد یک کسب و کار کمک می کند. در واقع سطح بالای رضایت مشتری، مشتریان بلند مدت را برای شما تضمین می کند و شما را از رقبا متمایز می کند. همچنین به شما کمک می کند تا از تجربه تبلیغات دهان به دهان منفی از سوی مشتریان ناراضی در امان باشید.

عوامل موثر جهت جذب رضایت مشتری

رضایت مشتری به عنوان یک هدف استراتژیک به خودی خود رتبه بندی می شود، زیرا بر حفظ مشتری و سود سازمانی تأثیر مستقیم می گذارد. رضایت می تواند از طریق خرید مجدد، خرید محصولات بیشتر، تبلیغات شفاهی مثبت یا به اشتراک گذاشتن تجربیات مثبت با دیگران و تمایل مشتری به پرداخت بیشتر برای محصولات و خدمات سازمان، سازمان را تحت تاثیر قرار دهد. اگر سازمان نتواند مشتریان را به طور مؤثر و کارآمدی که رقبای خود انجام می دهند راضی کند، علاوه بر تبلیغات بد، سهم بازار و مشتریان خود را از دست خواهد داد. همانطور که ذکر شد رضایت مشتری قابل اندازه گیری است اما پویا می باشد و می تواند در طول زمان تکامل یابد. رضایت مشتری به عوامل زیادی بستگی دارد. برخی از عواملی که در منظر کلی بسیار مهم تلقی می شوند و می توانند بر جذب رضایت مشتری تاثیر مثبت یا منفی بگذارند، در ادامه توضیح داده می شود.

بهره گیری از فناوری و شبکه های اجتماعی

به روز نگه داشتن فناوری های جدید می تواند شما را در حفظ کیفیت خدمات مشتری برتر کند. ضروری است که در تمام کانال های خدمات مشتری چه از طرق چت آنلاین، تلفن، ایمیل و… پاسخگو باشید. مشتریان شما باید همیشه بتوانند به راحتی به شما دسترسی پیدا کنند. بنابراین مشخص کنید که چه امکاناتی برای برقراری ارتباط دارید و کدام کانال های ارتباطی بهترین هستند. به زبان ساده تر باید کانال های قابل دسترسی برای مشتریان خود فراهم کنید تا بتوانند بازخورد و تجربیات خود را در رسانه های اجتماعی به اشتراک بگذارند

کیفیت

کیفیت یکی از مهم ترین جنبه های محصول است و صرفاً به این دلیل است که مشتری راضی کسی است که پس از خرید محصول شما مجدداً به سوی شما باز می گردد. یک محصول خوب و با کیفیت باعث می شود مشتریان شما همیشه راضی باشند و شما را به دوستان و آشنایان خود معرفی نمایند اما متاسفانه بسیاری از کسب و کار ها به این موضوع توجه ندارند. توجه داشته باشید که باید بدانید محصول برای چه کسی در نظر گرفته شده است و مشتریان شما به چه چیزی نیاز دارند تا به آنها ارائه دهید.

همدلی

اشتباهات در کسب و کار همیشه اتفاق می افتد و علی رغم ضرب المثل قدیمی همیشه حق با مشتری نیست. اما اگر می خواهید او را به عنوان یک مشتری وفادار نگه دارید باید توجه داشته باشید که وقتی مشتریان از تجربه خود در خرید یک محصول یا خدمات راضی باشند، وفادار می شوند و احتمال اینکه مجدداً از شما خرید کنند بیشتر می شود. شما باید با شنیدن علت ناراحتی و ابراز نگرانی نسبت به اتفاق افتاده، تمام تلاش خودتان را برای درست کردن آن پیش آمد انجام دهید. به طور کلی برای یک سازمان امکان پذیر نیست که بتواند تمام ویژگی های مناسب را در محصولات و خدمات قرار دهد. همواره ویژگی‌های مثبت و منفی در محصول و رفتار انسان وجود دارد که می‌تواند بر رضایت مشتری تأثیر بگذارد.

زمان پاسخگویی

مشتریان انتظار دارند که محصول مورد نظر چند ساعت پس از سفارش به درب منزل خود برسد و سوالات در عرض چند دقیقه پس از پرسیدن آنها پاسخ داده شود. برای صاحبان مشاغل زمان پاسخگویی به سوالات جهت مراقبت از مشتری بسیار مهم است. اما بسیاری از شرکت ها نمی توانند هزنه کارکنان شبانه روزی را بپردازند. شما می توانید از پیام هایی حاوی پاسخ به پرسش های متداول و یا از ربات های چت موجود استفاده نمایید تا در زمان لازم با مشتریان خود تعامل داشته باشید.

سادگی

ساده بودن محصول یکی از مهم ترین جنبه های یک تجارت است. در حالی که مشتریان دوست دارند محصول شما بی نقص باشد، پیچیدگی محصول یا خدمات شما می تواند منجر به سردرگمی مشتری شود. هرچه محصول یا خدمات ارائه شده توسط شما ساده تر باشد درک آن آسان تر خواهد بود که به نوبه خود منجر به افزایش رضایت مندی مشتری نیز می شود.

قدردانی

مشتریان اغلب تمایل به قدردانی پس از تجارت با یک کسب و کار دارند. شما می توانید رضایت مشتری خود را با چیز های کوچک افزایش دهید. این می تواند از یک ایمیل، پیام و تا یک هدیه تشکر ( بسته به ارزش محصول یا خدمات) متغیر باشد اما شما با انجام این کار به او می فهمانید که همیشه مشتریان شما برای شما مهم هستند.

تشویق مشتریان به انتقاد

سازمان باید از نحوه رفتار خوب یا بد با مشتریانش آگاه باشد. معمولاً مشتریان به ندرت شکایت می کنند و وقتی کسی شکایت می کند، معمولاً برای حفظ آن مشتری خیلی دیر است. یکی از مؤلفه های مهم در مفهوم رضایت، مدیریت شکایت است. در یکی از تحقیقات، مشخص شد که تشویق مشتریان به شکایت، رضایت آنها را افزایش داده است و این امر به ویژه در مورد ناراضی ترین مشتریان، افزایش یافته است. مدیریت شکایات نه تنها منجر به رضایت مشتری می شود، بلکه منجر به بهبود عملیاتی و بهبود عملکرد مالی سازمان می شود.

چگونگی حفظ مشتریان

همانطور که خواندید رضایت مشتری باعث وفاداری مشتریان به سازمان می شود. این به سازمان کمک می کند تا روابط طولانی و سودآور با مشتریان خود ایجاد کند. اگرچه ایجاد مشتریان راضی و وفادار هزینه بر است، اما در درازمدت برای سازمان سودآور است. از این رو، به نفع سازمان است که بر بهبود کیفیت محصولات و خدمات متمرکز شود و قیمت مناسبی را برای جلب رضایت مشتریان در نظر بگیرد که در نهایت به حفظ مشتریان کمک می کند.

سخن پایانی

جذب رضایت مشتری یک امر اخلاقی نیست بلکه یک امر عقلانی است. اگر مشتریان راضی نباشند سازمان یا شرکت دیگری را پیدا خواهند کرد که نیاز های آنها را برآورده می کند و آنچه مشتری را راضی می کند کیفیت محصولات یا خدمات است. از این رو ضروری است که سازمان یا شرکت با همه مشتریان خود تعامل برقرار کند تا اطمینان حاصل شود که آنها احساس می کنند نیاز های آنها برای سازمان یا شرکت مهم است و برآورده می شود.

امیر مطلوبی

لورم ایپسوم متن ساختگی با تولید سادگی نامفهوم از صنعت چاپ، و با استفاده از طراحان گرافیک است، چاپگرها و متون بلکه روزنامه و مجله در ستون و سطرآنچنان که لازم است، و برای شرایط فعلی تکنولوژی مورد نیاز، و کاربردهای متنوع با هدف بهبود
0 0 رای ها
امتیازدهی به مقاله
guest
0 نظرات
بازخورد (Feedback) های اینلاین
مشاهده همه دیدگاه ها
گیف تبلیغاتی2
گیف تبلیغاتی2
گیف تبلیغاتی2
گیف تبلیغاتی2
0
با لایک و کامنت از این مقاله حمایت کنیدx

در خـبـرنـامـه ما عضو شوید

برای دریافت آخرین رویداد ها ایمیل خود را وارد نمایید.