مجله آموزشی اطلاع رسانی دایومگ

logo
آیکون استخر پلاس

استخر پلاس

Search
اهداف CRM از دیدگاه های مختلف

اهداف CRM از دیدگاه های مختلف

فهرست مطالب

1. اهداف CRM از دیدگاه بارنت

بارنت در سال ۲۰۰۱ تصریح می کند که اهداف CRM را عموماً می توان در سه گروه صرفه جویی در هزینه ها، افزایش درآمد و اثرات استراتژیک قرار داد. وی اذعان می دارد که اهداف زیر برای سازمانی که CRM را اجرا می کند منطقی به نظر می آید

افزایش درآمد حاصله از فروش: وقتی سازمان ها زمان کمتری را صرف جمع آوری اطلاعات مشتریان کنند می توانند وقت بیشتری را به خود مشتریان اختصاص دهند که این امر در بالا بردن درآمد آنها مؤثر است.

بهبود میزان موفقیت: سازمان ها با اجرای CRM از رفتار غلط با مشتریان در فرآیند فروش اجتناب می کنند.

افزایش سود: در نتیجه شناخت مشتریان، ارائه ارزش و تخفیف قیمت به آنها.

افزایش میزان رضایت مشتریان: به علت اینکه مشتریان در می یابند محصولات و خدمات سازمان همراستا با نیازهای مشخص آنهاست.

کاهش هزینه های اداری بازاریابی و هزینه های عمومی فروش: زمانی که سازمان ها تخصصی گشته و دارای اطلاعات خوبی درباره مشتریان هدف خود شوند؛ این امر واقع می شود از این رو از منابع خود بهتر استفاده می کنند و هیچ تلاشی از آنها باعث اتلاف زمان یا وجوه نمی شود.

2. اهداف CRM از نقطه نظر نول

نول در سال ۲۰۰۰ بیان داشت که کلید CRM، شناسایی چیزهایی است که برای مشتریان ایجاد ارزش کرده سپس ارائه آنهاست. در این دیدگاه در حالی که مشتریان دارای نگرش های مختلفی به ارزش هستند، روش های بسیاری برای ارضای هر کدام از آنها وجود دارد بنابراین اهداف CRM عبارت اند از:

  • شناسایی ارزشهای خاص هر بخش از مشتریان
  • درک اهمیت نسبی آن نیازها برای هر بخش مشتری
  • تعیین اینکه آیا ارائه چنین ارزش هایی به شیوه ای مثبت اثر گذار خواهد بود یا خیر
  • ارتباط دادن و ارائه ارزش های متناسب هر مشتری به شیوه ای که آنها بخواهند اطلاعات را دریافت کنند.
  • اندازه گیری نتایج و اثبات بازده سرمایه گذاری
  • اهداف CRM از نظر سویفت

3. اهداف CRM از نظر سویفت

سویفت در سال ۲۰۰۱ بیان داشت که هدف CRM افزایش فرصت های کسب و کار از طرق زیر است:

  • بهبود فرآیند ارتباط با مشتریان واقعی
  • ارائه محصولات صحیح به هر مشتری
  • ارائه محصولات صحیح از طریق کانال های صحیح به هر مشتری
  • ارائه محصولات صحیح در زمان صحیح به هر مشتری

با انجام چنین کاری سازمان ها می توانند مزایای زیر را به دست آورند:

حفظ مشتری: توانایی حفظ مشتریان وفادار و سودآور و کانال هایی برای رشد سودآوری کسب و کار

اکتساب مشتری: کسب مشتریان واقعی بر اساس خصوصیات آنها که باعث رشد و افزایش حاشیه سود می شود.

سوآوری مشتری: افزایش حاشیه سود هر مشتری ضمن ارائه محصولات صحیح در زمان صحيح

4. اهداف CRM از دیدگاه گالبریث و راجرزا

4. اهداف CRM از دیدگاه گالبریث و راجرزا

این دو محقق معتقدند که عوامل بسیاری بر تصمیم خرید مشتری تأثیر می گذارد. مشتریان محصولات و خدماتی را خریداری می کنند که انتظاراتشان را برآورده کرده یا فراتر از آن بوده و توجهات اختصاصی شده کارکنان را در برداشته باشد

یک سازمان ملزم است تا انتظارات مشتریان را به صورت سازگاری برآورده کند تا به بقای بلندمدت خود کمک کند. این مسأله امروزه با وجود رقابت بی رحمانه و جهانی دارای اعتبار خاصی است. آنها سه هدف عمده CRM را سفارشی سازی، ایجاد ارتباطات شخصی شده (اختصاصی شده برای هر مشتری) و ارائه خدمات پشتیبانی پس از فروش می دانند.

  • سفارشی سازی: مشتریان خواهان خدماتی هستند که نیاز های آنها را برآورده کرده یا فراتر از آن باشد. ارائه چنین محصولاتی، فعالیتی لازم در جهت حفظ و رشد کسب و کار است. کلید موفقیت سازمان ها در هدایت خصوصیات مشخص و منحصر به فرد هر مشتری نهفته است. این مسأله سفارشی سازی انبوه (عمومی) نامیده می شود که صرفه مقیاس را در عین حالی که به دنبال تولید محصولات مرتبط با نیازها و خواسته های هر مشتری است موجب می شود.
  • ارتباطات شخصی شده: بزرگترین همبستگی با موفقیت مقدار زمانی است که صرف گشته و ارتباط شخصی دو جانبه و اعتماد را در پی داشته باشد. بنابراین ایجاد ارتباط با مشتری نیازمند این است که عرضه کنندگان توجه نزدیک تری به مشتریان بنمایند. این نه تنها به معنی گوش دادن به آنهاست، بلکه به معنی استفاده فعال از بازخوردهایی است که این ارتباطات و نتایج آن را بهبود دهد.
  • حمایت / خدمات بعد از فروش: توجه به مشتری بعد از فروش با ارائه خدمات و پشتیبانی های فعال و پاسخگو، زمانی که بسیاری از مشتریان بعد از تجربه بد خدمات / حمایت های بعد از فروش مبادرت به ترک عرضه کنندگان می کنند. می تواند دارای اثرات بسیاری بر سودآوری سازمان باشد. بنابراین یکی از روش های تضمین وفاداری مشتری عدم فراموش کردن آنها حتی بعد از اینکه محصولات مصرف شوند، می باشد.
  • اهداف CRM از نقطه نظر کالاکوتا و رابینسون

5. اهداف CRM از نقطه نظر کالاکوتا و رابینسون

بر اساس نظرات این محققان CRM نوعی چارچوب یکپارچه و استراتژی کسب و کار محسوب می شود. آنها سه هدف را برای چارچوب سازمانی CRM شناسایی کرده اند که عبارت است از:

استفاده از ارتباطات با مشتریان موجود برای افزایش درآمد (افزایش سودآوری از طریق شناسایی، جذب و حفظ بهترین مشتریان). این کار با فراهم آوردن نگرش جامعی نسبت به مشتریان برای حداکثر سازی ارتباط آنها با سازمان از طریق فروش (فروش محصولات انحصاری تر) و فروش جانبی (فروش محصولات مکمل) صورت می گیرد.

استفاده از اطلاعات یکپارچه شده برای خدمات برتر (استفاده از اطلاعات مشتریان برای ارائه خدمات بهتری به نیازهای آن ها) با انجام چنین کاری، سازمان در زمان مشتری صرفه جویی ایجاد می کند. اطلاعات خاص مشتری باید برای تمام نقاط تماس با آنها در دسترس باشد.

معرفی فرآیندها و روش های سازگار مکرر: با ازدیاد کانال های تماس با مشتری کارکنان بیشتری در فروش درگیر می شوند. به منظور برخورداری از موفقیت متوالی سازمان ها باید دارای تعاملات سازگار و راحتی با مشتریان در هر نقطه تماس باشند.

منبع: کتاب مدیریت ارتباط با مشتری

امیر مطلوبی

لورم ایپسوم متن ساختگی با تولید سادگی نامفهوم از صنعت چاپ، و با استفاده از طراحان گرافیک است، چاپگرها و متون بلکه روزنامه و مجله در ستون و سطرآنچنان که لازم است، و برای شرایط فعلی تکنولوژی مورد نیاز، و کاربردهای متنوع با هدف بهبود
0 0 رای ها
امتیازدهی به مقاله
guest
0 نظرات
بازخورد (Feedback) های اینلاین
مشاهده همه دیدگاه ها
گیف تبلیغاتی2
گیف تبلیغاتی2
گیف تبلیغاتی2
گیف تبلیغاتی2
0
با لایک و کامنت از این مقاله حمایت کنیدx

در خـبـرنـامـه ما عضو شوید

برای دریافت آخرین رویداد ها ایمیل خود را وارد نمایید.